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河南辖区投诉处理典型案例汇编

2017-10-14 02:10

  月,投资者在某证券公司营业部开通融资融券业务并向营业部提出融券买入某股票,但营业部只鼓励投资者进行融资,却不让融券。客户对此不满,致电

  经核实,该证券公司只提供沪深300ETF的融券业务,客户提出要融券买入的股票不在该公司融券范围内。该证券营业部已与客户联系,详细解释了相关政策,获得了客户的谅解。

  “高效沟通”是服务的基础,证券营业部在客户办理业务前应向客户详细介绍各项业务,在客户交易遇到问题时应及时与客户沟通,从源头上减少投诉事项的发生。

  投资者于2015年1月7日在某证券公司营业部办理融资融券开户时,约定佣金按0.03%收取。投资者于2015年1月14日在营业部打印交割单,得知佣金为0.18%。投资者对此表示不满,要求相关部门督促该营业部退还多收取的佣金,同时给予投资者一定的赔偿,并对营业部进行处罚。

  经调查核实,客户开户时,工作人员曾告知客户资金到账后可以享受0.03%的佣金率。营业部默认的佣金收取标准为0.18%,需要客户申请后方可调低佣金。因客户资金到账后未向营业部申请调整佣金,营业部按照0.18%的默认佣金标准收取佣金。该营业部已向客户详细解释了佣金调整流程,且佣金已调整完成,客户无。

  证券营业部在客户服务过程中要做到“言必有信”,在处理关系投资者利益的问题上不能含糊其辞,要向投资者明确业务流程,减少客户纠纷。

  某营业部客户王某反映:其持有股票黔轮胎A(000589)的配股缴款日期为2011年1月11日至1月17日,因未收到配股提示信息而没有进行操作,造成了账面损失。王某认为证券公司存在服务不到位而导致其错过了配股缴款的时间,进而引发投诉。

  经核查,该证券公司已通过网站、网易客户端、短信及电话回访等方式进行了配股提示。客户程某错过了其持仓股票的配股缴款时间,造成了账面损失。而程某则将其损失的原因归结为证券公司服务不到位。

  投资者在日常投资过程中,应及时关注持仓股票的相关公告信息,并懂得如何查询及操作。同时,证券公司则应按照《证券公司客户账户开户协议》要求,通过多种渠道(网站、网易客户端、电话、短信、电子邮件、营业部网点等)做好投资风险提示工作,并不断完善账户信息提示等增值服务,提升投资者服务感受。

  客户张某反馈:其证券账户无法正常进行资金转出,影响其资金使用。证券公司称客户身份证有效期过期并告知客户,但张某未能及时到证券公司进行更换登记,因此对其账户采取了转账。张某对此不认可,因此投诉。

  本案例的关键点在于:客户认为其在没有接到任何服务告知提醒的情况下被证券公司了证券账户的资金转出,影响其使用,因此对此不满。

  经短信及录音留痕核实,由于张某在证券公司开立证券账户使用的身份证已于半年前到期,证券公司在张某证件到期前,按照要求和流程根据其留存的联系方式进行了短信和电话回访。但由于张某联系方式发生更换未到证券公司进行信息更新,证券公司电话告知时接听电话为张某亲戚(承诺转达张某但未及时将信息向张某进行传递),导致张某未能及时到证券公司办理身份证信息更新,证券公司则按相关监管要求对其账户进行了转账处理。

  根据中国人民银行《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》、中国证券登记结算有限责任公司《关于进一步加强证券账户日常管理的通知》和某证券证件过期账户更新处理流程(试行)等文件对客户证件过期管理工作的要求,证券公司应定期筛选在未来三个月内证件即将过期、已过期未超过三个月的个人账户信息,并分别通过网易客户端、短信、电话回访等方式对客户进行告知提醒。对证件已过期三个月以上未及时更新个人账户进行银行支取、转托管、禁撤销指定,并对该类账户采取不予办理新业务等账户使用措施。

  投资者在个人联系方式等重大信息发生变更时应及时至证券公司进行登记或告知证券公司工作人员,以便证券公司能进行有效的服务告知和提醒。同时,证券公司也应度开展服务工作,加强客户经理和客户的联络,有效率,多渠道开展客户联络和工作,及时掌握客户动态和信息资料。

  某营业部客户黄某反映:自己到营业部申请新开户时被告知已开立过帐户(两家营业部属于同一家证券公司),且处于休眠状态。如申请新开户需到以前开户的营业部办理激活或销户手续。黄某称没有开过,怀疑被他人冒名开立,要求先前营业部查明原因。

  客户称自己之前未开立过证券账户,认为被冒名开立。但经营业部核实查阅客户当年开户档案进行签名比对确认为同一人笔迹,且客户当时开户所留手机号码与目前所留号码一致,属同一人开立。

  作为投资者,应妥善保管个人的账户信息档案及资料留存管理,方便查阅和核实各类账户的开户及申请情况。同时注意个人信息的保密与。

  证券公司业务办理不仅要以客户需求为导向,还须严格落实投资者账户实名制管理及客户档案管理,切实客户权益,依据客户需要进行情况核实和档案调阅,及时处理解决客户服务需求。同时做好新开户及存量客户的和回访工作,度进行客户联络和,有效开展服务工作。

  某营业部客户程某反映:2014年12月1日,程某到某证券公司营业部开立了证券账户,为应对市场竞争,该证券公司推出了客户免缴、证券公司代缴开户费的促销活动,因此,程某在开户时免缴了40元的开户费,但是其所属营业部要求其指定交易需满1年。因个人原因,程某在2015年4月20日到其所属营业部办理销户手续,因指定交易不满1年被要求补缴40元开户费,为此,程某认为补缴开户费不合理而进行投诉。

  投资者在开户时,未能与证券公司就开户促销活动政策达成一致,结果在投资者要求销户时,证券公司要求其补缴开户费,进而引发纠纷。

  根据中国证券登记结算有限责任公司(以下简称“中国结算”)关于证券账户业务收费标准的,沪深A股账户的开户费用为个人40元(两个账户合计),账户注销业务暂免收费。证券公司可结合自身实际情况,开展代缴开户费的促销活动,但不能以开户费作为投资者销户的附加条件。

  投资者在开户前,应充分了解证券公司开户流程、注意事项,并与证券公司就开户相关的活动政策达成一致,进而避免产生不必要的纠纷。

  A客户投诉称:手机号码变更接收不到期货公司通过电话方式发出的追加金通知,耽误了追加金的时间。

  期货公司收到A客户投诉后,立即调取客户资料,指定联系方式只有手机号码。经与客户核实,A客户的手机丢失,更换了手机号码。A客户在开仓做多后,由于股市调整,股价下跌,A客户股指期货金账户可用资金不足。正逢A客户那几天工作忙,无时间上网到中国期货金中心网站查看自己的账户结算单,同时由于更换手机号未及时通知期货公司,期货公司通过电话方式发出的追加金通知A客户也接收不到,耽误了追加金的时间。期货公司安抚并告知客户,与期货公司签订《期货经纪合同》建立经纪关系的同时,约定了开户申请提交的信息发生变更时,应及时通知期货公司更新,客户在期货合同预留的指定联系用于接收期货公司的各通知。

  如果客户指定联系方式变更,应及时通知期货公司,自己指定联系方式的有效性,同时客户开仓交易后,也应随时通过中国期货金中心网站关注自己的账户情况。

  客户张某反馈手机下载掌中网专业版,近期自选股经常丢失,导致其频繁重复下载、注册添加,为其查询操作股票带来诸多不便,因此向证券公司投诉。

  客户手机版本过旧,经常出现自选股丢失的情况,给客户带来诸多不便,引起客户不满。

  证券公司客户端交易系统的升级和功能完善,首先要确保客户账户安全性。在实际操作过程中,证券公司不同版本的行情交易软件都对硬件配置有一定要求,这就需要投资者在下载并使用某一行情交易软件时,应首先了解该软件对配套硬件的要求,其次要确认所使用的手机或电脑配置满足交易软件的硬件配置要求,最后还应熟悉如何使用交易软件。另一方面,对证券公司而言,应密切关注客户使用交易软件情况,实时交易系统运行状况,做好日常系统和稳定保障。

  A客户投诉称:平时交易一切正常,在软件提示升级后接受升级,突然发现无法正常使用,导致错过下单的机会。对公司产生了非常不满的情绪。

  经过调查,2015年06月16日起文华财经软件公司即发出升级软件的重要通知,内容如下“使用单核CPU电脑的用户请注意,6月29日开始,我司将开始对赢顺软件进行升级,升级后旧版软件停止支持,新版软件只有双核以上电脑才能使用。为避免影响交易,请用户提前做好准备:升级电脑硬件,或者下载安装其他行情交易软件。感谢大家的配合,祝大家交易顺利!”每次登录文化财经软件时都会有跳出的提示栏,我公司也做足了提示工作,通过短信平台给客户发过两次提示短信,在我公司网站有公示,此事由于客户未关注相关通知引起。及时与客户沟通后,并协助客户下载其他软件。

  期货公司要严格按照通知的各个环节,重视客户日常软件使用体验度,做到及时通知,多次提示。

  来自郑州的某投资者徐某近日在外地出差,打开交易软件后发现出差期间居然自己的账户上有新的两笔委托。经过该投资者仔细回想,并确认自己账户密码保管良好、上网安全后,便首先怀疑到是期货公司的问题。徐某向期货公司反馈,认为期货公司的交易软件有巨大的安全隐患,对他的账户造成了极其不良的影响,导致其交易收到严重损害并要求赔偿。

  接到客户热线后,期货公司工作人员先稳定了客户情绪,冷静告知客户无软件方面的故障报错情况,并其当下交易可控且无,应优先处理当前交易,对需要立刻处理的单子进行应急报单委托,保障正常交易不受影响,然后再处理交易问题。得到客户认可当前交易、无需做其他委托处理后,工作人员即刻与客户一起整理思。在帮助客户回忆有关账户信息是否泄漏、交易是否安全、是否记错或有部分操作细节被遗忘等状况时,最终都一一做了排除,同时也将方向锁定在预埋单设置等交易思方面。

  最终,工作人员请客户详细描述有关新增委托的前后有关的事件和客户最近几日的交易行为后,发现客户事前不仅有用到条件单功能,而且也有预设条件单的想法以及相应的操作,于是立刻提醒客户是否在条件单设置参数中默认了下单持续性为“交易退出时上传云端”,客户当即表示没有印象,似乎在哪儿看到过但并没在意。接来下,引导客户找到相应的参数设置后,发现确实把下单持续性默认到上传云端的选项中,找到了问题的源头,消除了徐某的误会。

  从上述案例来看,期货交易不仅需要基本的交易知识,不能做到快速更新自身的软件操作知识也会影响到账户交易。互联时代飞速发展的今天,愈发多样的信息技术被运用到金融领域,日趋丰富的、强大的软件功能也被越来越快地升级在各式各样的投资交易客户端中。随着各种电子化技术和创新的不断发展,行情、交易等客户端软件也越来越多、越来越快地融入了画线下单、程序化交易、云端记忆等新的操作功能和技巧。掌握并熟悉这些知识不但有助于提升交易操作水平,更加有助于避免操作失误带来的不必要的损失。

  某营业部客户称经常被一些声称推荐股票、加入会员、推销炒股软件等的电话进行,电话号码是,该电话还声称,客户信息是通过证券公司购买的。客户对其个人资料泄露很不安,对公司进行投诉,要求公司查清楚信息泄露的问题。

  客户认为个人信息是由证券公司泄露出去的,后经过了解沟通,该客户经常上网,登录一些投资咨询公司网站,无意留下一些联系电话资料,对自己的资料保管不严,缺乏自身信息的意识。

  在网络发达的时代,获得信息已经成为各家单位竞争的重要手段,同样,好自己的信息资料,同样重要。证券公司不仅要在系统上加强投入,同时还要加强员工教育和严格保密客户信息。一方面由于信息系统的问题导致客户信息泄露,另外一方面还要多面对投资者关于信息的重要性,通过多种活动让投资者知晓。投资者也需要主动学习,做好不熟悉的电话的应答,不回应,不轻信及接听等方式,如果遇到权益受损的情况,第一时间,致电门或新闻,事实内容,让更多的投资者不再,并合理自身权益。

  某营业部客户王某反映:其具有多年证券交易经历,2007年7月30日开立证券账户,但其首次交易时间为2009年8月28日。王某于2011年3月9日在某证券公司营业网点申请开通创业板交易权限,王某认为2日内就应该开通,但并未开通权限,认为证券公司效率较低进而发起投诉。

  王某因不了解创业板交易的相关规则,认为其开通创业板交易权限的时间较长进而与证券公司产生纠纷。根据《深圳证券交易所创业板市场投资者适当性管理实施办法》,交易经验不满2年的投资者,创业板交易权限的开通时间为T+5日。

  投资者在办理业务及购买产品时,应充分了解业务规则、产品特性及相关流程。同时,证券公司则应做好投资者教育及适当性管理工作,加强对新业务及新产品的宣传,并在投资者办理业务时仔细业务办理流程及注意事项。

  客户杨某反馈:客户至某营业部办理新三板业务时,账户资金满足500万的开户条件,仍被某营业部要求提供近期的资产证明,否则无法为其开立新三板权限,杨某认为营业部故意,因此投诉。

  杨某认为自己符合条件的情况下,营业部不予受理为其办理新三板权限的开通,认为营业部故意。

  经证券公司核实,客户杨某开立账户后资金量不足五万元,且很少进行交易。在申请开立新三板权限前一天资金突然大额激增至500万。依据《全国中小企业股份转让系统投资者适当性管理细则(试行)》及某证券公司全国中小企业股份转让系统股份转让柜台业务操作规程等其他规范文件,投资者本人名下前一交易日日终证券类资产市值500万元人民币以上。对证券账户资产一直较低,但在申请参与全市场挂牌公司股票转让业务前突然大幅增加至500万元以上的客户,明确要求其补充提供最近年度本人的有效收入证明,以及能够证明投资者财产与收入状况的其他材料。营业部要求杨某提供本人的有效收入证明,未得到杨某的配合,于是为其办理新三板权限的开立。

  某营业部客户致电反馈,近期发现一支股票退市博元,想参与购买,可是怎么都无法购买,系统提示无此权限,致电总部咨询了解相关情况。

  本案例的关键点:客户认为买不成退市博元,是证券公司交易系统问题。经过了解,客户想交易的股票是退市整理期股票,按照监管要求,退市博元根据所的上市交易规则及退市整理期业务实施细则,进行了系统权限设置,客户想参与交易,需要新申请开通交易权限,并非是证券公司交易系统问题。

  根据《上海证券交易所股票上市规则(2012修订)》、《上海证券交易所退市整理期业务实施细则》,上市公司的股票达到所退市条件的,将被交易所作出终止上市决定。自交易所作出决定之日后五个交易日届满的下一个交易日起,交易所安排其股票进入风险警示板交易,公司股票进入退市整理期,简称为“退市**”。投资者需要了解,参与交易沪深交易所的股票,根据投资的品种属性不同,权限开通业务流程也有所区别,只所以区别对待,是对投资者的,避免投资者在不了解关于退市股票的基本规则,盲目交易产生风险。参与退市整理期股票交易,投资者须签署《退市整理股票风险书》后,申请通过后,才能有权限交易退市整理股票。

  投资者需要经常了解新业务及新产品的参与流程,避免因不了解流程,引起。

  某营业部客户程某致电河南证监局投诉,由于购买易方达国企改B502008基金下折损失惨重,客户称申购该基金时,公司未向其提示该产品具有高风险属性,公司未能尽职向其提示风险。为此,客户要求公司赔偿其损失。

  本案例关键点在于:客户认为其在操作分级基金时,证券公司未对其进行风险提示,进而导致其发生投资损失。而证券公司针对分级基金交易品种风险主要是通过网易端口、公司网站等履行风险义务。

  根据中国证券业协会2012年12月30日发布的《证券公司适当性制度》第二条明确提出“证券公司仅执行客户买卖公开市场交易的股票、基金、债券等交易指令的,不适用本”,从中反映出通过股票账户进行分级基金交易的投资者适当性管理有其特殊性。因此,多数券商没有对此产品投资客户进行系统前端设置,主要是通过公司网易端口、公司网站、微信平台、客服专线以及营业部投资者交易课程安排等渠道,从产品信息披露及宣讲等方面向投资者宣讲分级基金的特点及交易风险。

  该案例提醒投资者,在投资于分级基金等产品时,应充分了解产品的属性及其风险特征,了解自己风险承受能力与产品风险是否匹配,不能跟风操作。同时,证券公司针对高风险交易品种,也需加大力度进行宣讲和风险。

  某营业部客户张某购买证券公司某款资管产品,申购当天显示已提交成功,结果事后被公司以“超募,未成功申购”而劝退,引发客户不满投诉。

  经核实,客户通过证券公司理财网申购某款资管产品,网页显示提交成功,表示柜台系统已接受;但由于产品额度有限,柜台系统将按照时间优先原则确认申购是否有效或是否成功。由于客户对于申购过程中的上述环节不了解,误认为“提交成功”就等同于“申购成功”,因此导致客户投诉。

  根据证券公司某款资管产品合同第五项、第3条,管理人在T+1个工作日(设认购截止日为T日)对投资者认购参与的有效性进行确认,若管理人确认参与不成功或无效,参与款项将退回委托人账户;第7条超额募集的控制措施,超出目标规模的部分由推广机构将参与资金退回委托人指定资金账户。

  投资者通过网上购买证券公司等理财产品时,应仔细阅读产品合同条款并了解具体申购环节;而证券公司也需在销售环节做好相关注意事项的提示工作,便于客户及时了解申购信息。

  A客户连续交易夜盘期间操作办理出入金业务,系统提示资金流入成功,资金流出失败。在客户重复操作出金失败后向期货公司投诉。

  期货公司人员收到A客户投诉后,安抚并告知A客户交易所夜盘交易细则:夜盘交易期间,不办理出金、有价证券提取及交割相关业务。

  根据交易所夜盘交易业务操作以及相关(交易所夜盘交易细则:为规范交易、结算和风险管理,会员必须在夜盘开市前补足结算准备金至最低余额。未补足的,结算准备金余额大于零而低于结算准备金最低余额时,夜盘开市后开新仓;结算准备金余额小于零时,交易所将按进行处理。夜盘交易期间,不办理出金、有价证券提取及交割相关业务。),夜盘交易期间期货公司不受理客户出金业务,客户需在交易日的指定时间内办理出金。

  来自信阳的穆某4月21日收盘后持有BU1609的多单均价为2134.25,该合约当日以2156涨停板价收盘(当日结算价2088),结算后客户盯市持仓盈亏为-3700.00元,而客户误认为收盘时应盈利而非亏损(即误理解以收盘价而非结算价计算盈亏)。次日开盘导致未能抓住行情冲高,反而跌到2060后才平仓,又增2240.00元亏损,从而造成总体亏损7600.00元。

  出现亏损后,穆某通过“12386”热线投诉Z期货公司多扣其7000元左右的交易款项,反复强调不相信公司方面解释,寻求热线帮助。该投诉很快通过“12386”热线事项转办处理,于投诉当日下午3:00传达至Z公司。Z公司接到通知便即可展开调查了解,16:00即了与客户的联络工作。

  Z公司通过详细沟通和耐心询问,多次与客户进行情绪安抚并劝解后,寻求先行向客户发送有关详细材料并待客户初步了解后再逐一进行详解。最终,为客户专门整理和编写了《期货结算有关基本知识资料》、《账户解读》、《结算账单》等材料,为客户解释了期货交易盈亏的计算并非像股票那样以收盘价计算,而是以结算价为准。该客户也终于认可了自己的账户资金。

  事实上,本案例中穆某并非初涉期市交易,而是已在多家证券公司拥有账户且发生过交易行为的证券客户。可见,在这样一个特殊的、紧急的,且对自身交易判断有利的行情走势下,也难免会让习惯了股票交易规则的投资者产生,导致误判。

  广大投资者切莫疏忽对交易规则的了解和学习,尤其是不同期货交易所关于不同品种或不同时段的最新要求更容易被忽略。投资者们不但需要不断掌握新知识,还要重视来自各级的投资者教育工作,从真正意义上理解、接受并主动参与投教活动,保持一种无论出于何种阶段水平,都让自己的交易知识日益丰富和扎实的良好心态,不断提升并充实自己,做一个时刻的期货投资者。

  如今期货市场越发火热,越来越多的投资者通过开户或激活原有账户的途径来参与到期货交易当中,其中也不乏大量股票投资者加入。然而股市交易规则 是与期货有明显的关键差别的,尤其对于长期在股市交易的投资者,久而久之形成的交易习惯仍需要逐步修正和加深,否则不仅会造成对交易结果的误读,更甚者会错误引导其新单的操作。

  刘先生在某期货公司开立了期货个人账户。2016年4月27日,刘先生接到期货公司风控人员电线合约的持仓全部平仓。因为根据郑州商品交易所风险控制管理办法,个人客户不能进行实物交割,也不允许持仓进入交割月,所以客户必须在时间内处理持仓。29日下午14:35,客户没有自行平仓,风控人员将客户持仓进行了平仓。客户认为自己账户内资金充足尚无风险,且进入交割月后仍有机会平仓,如果是交易规则那就等交易所进行平仓。客户要求期货公司恢复其持仓并补偿损失。

  为控制交割风险,各商品交易所会在交割月前一个月末提高合约金比例,客户持仓金增加,交易风险随之提高。临近交割月,该合约交易越来越不活跃,买卖价差拉距大,平仓的价位会比较差强人意。在交割月第一天进行强平,有可能出现没有对手方挂价情况,这样就会造成客户违约,交易所会有一定惩罚措施。

  根据《郑商所异常交易行为监管工作(试行)》,自然人客户发生违规持仓行为,如果在次日第一小节前未自行平仓,交易所对客户持仓进行平仓并按照《违规处理办法》,给予客户、通报或暂停开仓交易

  对于期货公司而言,根据《郑州商品交易所违规处理办法》第二十二条 会员无正当理由未在期限内执行平仓的,给予、通报、公开、暂停部分期货业务、暂停开仓交易1至12个月的纪律处分,可并处

  期货公司应尽可能提前做好客户的交割风险预警工作,通过多种方式多种渠道开展投资者风险教育,让客户了解掌握各交易所相关交易及交割规则,降低潜在风险隐患。(中原期货供稿)

  日投资者收到该营业部的追加物通知,8月27日投资者发现该营业部将其账户中的A股票平仓575手,平仓金额87万元,认为该营业部多平仓了几十万元,要求营业部将多平仓的股票归还投资者并给予合理解释。处理情况:

  日在公司网站发布了《关于追加物流程调整及受理融资融券合约展期的公告》,“自2015年7月8日起,投资者T日清算后维持比例低于130%的,公司将向其发送《追加物通知》,要求投资者于T+1日追加物,使得日终清算后的维持比例达到140%(原为150%)及以上。否则,T+2日我司有权对投资者信用账户进行强制平仓处置,强制平仓后客户维持比例须达到140%(原为150%)及以上……”8月25日

  清算后客户信用账户维持比例低于140%,证券公司发送通知后客户未采取追加物或自行减仓措施,8月27日证券公司启动强制平仓程序,分2笔平仓卖出客户股票,成交金额87万元。但按照重点关注线%水平计算,应平仓金额为52万元。该证券公司承认平仓处置结果出现了超出规模的情形,认为融资融券合同中明确约定“出现强制平仓情形时,乙方有权自主选择平仓的品种、数量、价格、时机,强制平仓规模可能超过甲方对乙方所负债务,甲方对此予以认可”,出于对客户利益的考虑,积极与客户进行了沟通和处理,但由于双方对解决方案分歧较大导致未能达成一见。

  由于在调查过程中未发现该证券公司对投资者的信用账户强制平仓存在违规行为,关于投诉人的赔偿,其通过协商、调解、仲裁、司法等途径解决。评析:

  二是投资者在办理业务前要认真阅读合同的各项条款,认清产品、业务特征,明确自身的义务。

  年7月,客户举报某证券营业部对其信用账户平仓中存在违规问题。经调查核实,该客户7

  6日-7月8日结算后维持比率均低于140%,公司多次通知,客户均未采取措施。7月9日盘中客户维持比率低于110%,由于标的股票A异常波动停牌,公司对其账户内品中的股票B进行了平仓。客户认为,在此期间自己向营业部咨询时,工作人员曾表示“平仓不包括物”,这个解释与合同约定的强平时“公司有权对物实施强制平仓”不符,对客户形成了。处理情况:

  收到投诉后,监管部门安排专门小组负责调查处理。一是针对信用账户中物被平仓事项的核查。包括核查账户情况及强平过程,核查双方关于融资融券的相关约定,核查证券公司客户通知情况。二是对营业部工作人员解释方面的核查。通过调取营业部工作人员通知客户补充物的通话录音及投诉人提交的事后与营业部相关人员通话的录音,双方纠纷的核心问题在于强平是否包括券。客户认为营业部工作人员向其解释强平不包括券,而营业部认为,融资融券合同条款包括券,不包括券是客户的误认。根据客户与公司签订的融资融券合同,物是指客户信用资金账户及信用证券账户中提交的金(现金及可充抵金的证券)、融资买入的全部证券和融资卖出的全部资金,以及上述资金、证券产生的孳息等。融资融券合同第五条约定

  “当出现本合同约定的须强制平仓的情形时,乙方有权对甲方的物实行强制平仓”。针对营业部工作人员的解释及投诉人对“

  ”的看法,投诉人通过调解、仲裁、民事诉讼渠道解决。三是核查营业部工作人员的执业资格,经核查无问题。四是对融资融券合同条款情况的核查。针对投诉人投诉营业部未向其详细融资融券合同条款,核查了投诉人签订的融资融券合同和风险书,客户签字和个人信息填写完备。经调查,未发现该证券营业部存在违规平仓行为,关于投诉人要求赔偿的,投诉人通过河南省证券期货业协会社会法庭调解的方式,同时告知其也可通过仲裁或民事诉讼等渠道解决。投诉人于9月18日向河南省证券期货业协会社会法庭提起调解,9

  25日证券营业部同意调解。10月12日案件资料提交社会。社会对双方进行多次调解,营业部最终同意给予客户一定的补偿,客户对调解结果表示满意。评析:

  二是投资者在使用新产品、新业务之前要认真阅读合同和风险书,确保认清产品、业务的特征,明确客户义务。

  7月8日结算后,客户交易所风险度超过100%,公司通知客户在下一交易日开市前10分钟前(20:50)追加金。客户从19:46分开始尝试登入系统,但无法登陆,20:42公司交易系统,20:46银期转账,客户20:58成功入金,20:59公司在集合竞价中强平其期货合约。客户认为公司没有给与其足够的时间追加金,造成客户较大经济损失,要求Y期货营业部予以赔偿。处理情况:

  Y营业部开展现场检查,包括查阅相关政策法规及合同文本,调查客户平仓有关情况,并于投诉人进行沟通。从调查情况来看,Y期货公司对投诉人的两次强平,公司履行了事先通知义务,7月7日夜盘前通过系统推送通知,7月8日夜盘强平前通过电话通知(客户未接听)、短信通知、交易结算单通知三种方式。强平时举报人的风险率也都超过了交易所的风险标准。期货公司不存在违反合同约定强平的行为,也未发现其他违法违规行为,监管部门及时向投诉人进行了回复。2015年8月19

  ,投诉人在河南证券期货业协会网站纠纷调解社会法庭专栏提交了调解申请。8月31日协会启动调解程序,选定调解员。9月9日,纠纷双方当事人与社会进行面对面交流,但双方都认为自己无,在赔偿或补偿金额方面分歧较大,未达成调解协议。此后,经反复电话沟通,仍未能形成一致解决意见。9月30日,社会法庭秘书处电话通知纠纷提交人期货公司不同意赔偿金额,宣告调解失败。从调查情况看,投诉人投诉的主要原因是:投诉人对期货交易的基本规则不了解,未认真审阅双方签订的《期货经纪合同》。根据双方签订的《期货经纪合同》,甲方可以采用以下任何一种或多种通知方式向乙方发送追加金通知,包括录音电话通知、手机短信通知、网易系统通知、报盘行情系统通知等。但投诉人主观认为,公司强平前必须通过电话方式履行通知义务。同时投诉人对开盘前的集合竞价、撮合成交机制不了解,简单认为在开盘前成交就是存在内幕操作或其他恶意成交行为。评析:

  ”,将投资者教育纳入各个业务环节,向投资者期货交易基本规则、平仓规则等。

  3月3日结算后,客户风险度126.71%,达到公司强平水平,公司通知后客户未采取措施,公司没有进行强平。3月4日结算后,客户风险度119.95%,仍然达到强平水平,公司在交易结算单中向其发送了追加金通知书,客户未采取措施,公司没有进行强平。3月7日开市前,客户于3月4日20:40转入部分资金,追加后客户风险度108.08%。随着3月7日盘中行情变化,客户风险度达到232%,交易所风险率超过100%,公司向客户进行了通知,但客户未采取措施。行情继续朝不利于持仓方向发展,于22:00封停,公司进行了强平挂单但无法成交。3月7日结算后,客户风险度186.24%,公司除在交易结算单中发送同之外,还通过电话及短信再次提醒客户采取措施。3月8日开盘后仍然封停,客户未追加金或自行减仓,公司挂单强平并得以成交。客户认为公司未及时强平导致其亏损加大。处理情况:

  Z期货营业部实施了专项检查,检查方式包括:查阅营业部相关制度;与营业部相关人员进行谈话;审查客户档案资料,调阅客户交易流水等;要求营业部书面说明情况。

  “当乙方风险率大于100%时,甲方将于当日交易结算报告中向乙方发出追加金或者在开市后立即自行平仓。否则,甲方有权对乙方的部分或全部未平仓合约平仓,直至乙方可用资金≥0”

  “甲方具体风险控制办法,请乙方查询甲方网站”。根据Z期货公司网站公示的《Z期货风险控制》,“客户风险率大于100%小于等于115%为追加水平;客户风险率大于115%为强平水平。客户风险率高于100%时,客户应立即采取有效措施降低风险率至小于等于100%的水平。”“在当日交易过程中,因交易亏损或其他原因,客户风险率大于115%小于等于达到透支水平的风险时,公司将……向客户发出电话追加金通知书,客户必须按照通知书的要求……补足履约金或按照市场能够立即成交的价格进行平仓……。否则公司将有权在的时间内按照能立即成交的市场价格对客户部分或全部未平仓合约平仓”。3月3日

  126.71%,公司发送了强平通知,但客户未追加金。公司没有在3月4日盘中予以强平,不存在违规违约问题。根据《期货交易管理条例》的,“客户未在期货公司的时间内及时追加金或自行平仓的,期货公司应当将该客户的合约平仓”,但未明确强平期限和时机。双方合同约定中也没有对强平的期限作明确,仅约定客户风险率达到相应标准时,“公司有权采取强平措施”。但是,Z期货公司在客户服务方面有待改进,在有权平仓时公司未行使,直到客户权益低于交易所的金水平时才采取通知和强平措施,客观上未能帮助客户控制风险。

  Z期货公司对客户强平操作存在违规违约问题,但客户服务有待改进。监管部门约谈期货营业部负责人。

  二是投资者要充分了解期货交易的风险,按照约定履行合同义务,合理控制交易风险。

  本案例的关键点在由于投资者不理解融资融券的相关而发生的投诉。涉融股票所得资金优先用于清偿客户所欠该笔债务,剩余资金记入客户信用资金账户。根据交易所融资融券业务实施细则要求涉融股票卖出资金优先负债。根据公司融资融券合同第四十,甲方以物卖出方式卖出信用证券账户内融资买入尚未了结合约的证券所得价款,须优先甲方的融资欠款。

  A客户从事股指期货交易,去年股指异常活跃的期间,出现了几次罕见的停板情况,当天盘中股指合约跌停,A客户前一天结算时已经出现可用资金不足的情况,期货公司风控人员给客户发送追保通知,第二天开盘前客户没有补入资金,盘中更是透支到交易所金,亏损十分严重,有穿仓的风险,期货公司通知客户入金或者减仓得到客户的回复是会入金,但是入金具体时间和具体的金额都没有说明,期货公司风控给客户的回复是,如果盘中股指跌停,风控人员会直接强平,不会再等她入金。一直到上午收盘前仍未见A

  先生在某期货公司开立了期货账户。某交易日上午开盘后接到期货公司风控人员的追加金电话通知,因为他持有的空单合约盘中已经出现涨停板,其账户的交易所风险率超过100%达到公司强平标准,风控人员要求客户在三十分钟内即上午9:30

  风控人员于9:35在检查客户尚未追加金后,开始挂单强平,由于在涨停板价位挂单的人很多,客户的强平单处于已报排队状态。11时客户通过银期转账追加了金,但客户没通知期货公司,且风控人员没有及时核对出来,11

  03该挂单成交。客户看到持仓没有了,电话投诉期货公司在他追加了金后,其持仓仍被平仓,要求公司恢复持仓并补偿损失。处理情况:

  对于期货公司来说,在目前硬件条件无法满足相应需求的前提之下,风控人员在合约出现停板后,在对高风险客户持仓采取强平挂单待成交的情况下,应由专人负责实时强平挂单客户的出入金情况,尽可能在客户入金后第一时间撤销挂单。

  B证券营业部经纪人存在代客理财行为。该举报人反映,2015年7月,其与该经纪人在微信聊天时表示希望把自己的账号密码告诉经纪人,由经纪人帮其照看账户操作情况,经纪人同意。2015年10月以后,账户由该经纪人实际操作。此后由于操作亏损,客户向监管部门举报。处理情况:

  证券公司收到客户投诉材料后,由公司合规专员及营业部负责人进行处理。1月21

  B证券公司上网行为管理系统备案设备进行对比,排除是在营业部操作。B公司下达处罚通报,解除与经纪人的合同,收回《证券经纪人证书》,注销其执业证书。监管部门根据举报事项反映的线索,成立工作组,对B证券公司营业部进行专项检查,通过检查核实了经纪人代客户操作股票的问题属实。鉴于B证券公司营业部已对经纪人代客理财行为及时处理并采取措施,根据机构部《证券经营机构监督管理措施实施工作指导意见》,“

  ”的,监管部门约谈证券公司高管,对其提出监管要求。该经纪人代客户操作股票账户的行为违反了《证券经纪人管理暂行》(证监会公告〔2009〕2号)第十“证券经纪人不得有以下行为:(一)替客户办理账户开立、注销、转移、证券认购、交易或者资金存取、划转、查询等事宜……”。根据《证券经纪人管理暂行》第二十五条“证监会及其派出机构依法对证券经纪人进行监督管理。对违法违规的证券经纪人,依法采取监管措施或予以行政处罚”的,对该经纪人实施出具警示函的行政监管措施。评析:

  二是经营机构要更好地客户关系,加强对从业人员的合规培训,依照法律法规加强对经纪人的管理和约束,提升客户体验,及时发现经营、合规风险。

  300万元资金、罗某提供60万元作为金,由罗某通过于某指定的第三方账户进行证券投资操作;罗某按照14%

  300万元资金的投资收益,如有剩余投资收益均归罗某。该《协议》签署正式生效后,因于某、罗某双方对市场行情的判断出现较大分歧,为此,于某单方终止《协议》并私改其指定第三方账户密码,导致罗某无法按照个人操作策略对该账户进行管理。因此,罗某先后向于某所在证券公司总部、证券监管部门提出对于某的投诉。由于该纠纷属于自然人之间的行为,因此该事件移交当地法院处理。案例分析:

  本案涉及个人委托他人为其操作股票,《证券法》,未经中国证监会许可,任何机构和个人不得从事证券、期货投资咨询业务;证券投资咨询机构不得代理投资人从事证券买卖,不得与投资人约定分享投资收益或分担投资损失。本案中的受托方——

  ,法院在处理此类纠纷案件时一般是以《民法通则》的以及《合同法》的相关来审理个人之间的委托理财纠纷。

  年4月,某期货公司员工孙某与客户王某私自签署委托理财协议,就每月收益及分成比例进行约定。第一份委托协议为期三个月,协议执行期间,一直是孙某与王某单独沟通,不涉及他人,期间王某每月末从账户中转出月收益,并按约定向孙某划转代理操作分成。第一份协议结束后,双方再次私下签订委托理财协议,运作期间王某发现账户出现亏损后,数次提醒孙某注意,但孙某回复没有问题,直至账户出现大额亏损,王某将账户剩余资金转出,并要求孙某就账户亏损进行赔偿,孙某后,王某将该情况反映至期货公司,期货公司随即对事件进行全面排查及处理,确认孙某违反期货从业人员执业行为私自代客理财的事实后,期货公司积极开展安抚协调工作:一方面给客户分析讲明此事件的性质,指出该事项是客户本人和员工孙某的个人行为,所涉经济纠纷希望两人协商解决;另一方面,期货公司与孙某进行了大量的沟通,帮助其明确事件的性质,尽量减少各种不良情绪,希望孙某能够正确面对问题,协助其与客户协商解决方案。最终,王某同意由孙某承担本金亏损的50%

  孙某作为期货公司从业人员,置法律与公司要求于不顾,私自在外签订委托代理协议,严重违反《期货交易管理条例》、《期货从业人员管理办法》等法律法规和期货公司内部管理制度的相关,事件情节严重。期货公司对孙某采取了解除劳动合同的处理措施,并将相关情况及时当地监管局及中国期货业协会。